开麻辣烫店服务理念在于理解顾客心理

随着我国经济的发展,近几年来我国麻辣烫店的服务水准进步神速,但顾客与麻辣烫店之间的矛盾冲突却有增无减。

究其原因固然是多方面的。

为了既能不断提高麻辣烫店的服务水准,满足顾客的正常需求,保障顾客的利益,又能确保麻辣烫店的正常运行,员工的合法权益,就有必要对服务观念给予科学的界定。

麻辣烫店服务,实际上就是把顾客放在首位,以顾客的需要作为麻辣烫店服务活动的出发点,把追求顾客的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”顾客。

只有充分掌握顾客的心理特点,提供令顾客舒适和舒心的服务,才能打动顾客的心而赢得顾客的认可。

 一、顾客是具有优越感的人

  顾客是麻辣烫店的“衣食父母”,是给麻辣烫店带来财富的“财神”。

所以,在与麻辣烫店的交往中,顾客往往具有领导的某种特征,表现为居高临下,发号施令,习惯于使唤别人,从某种意义上说,顾客到麻辣烫店是来过“领导瘾”的。

为此,在麻辣烫店服务中,我们必须像对待领导一样对待顾客。

首先,必须表现出尊重,关注顾客,主动向顾客打招呼,主动礼让。

其次,必须表现出服从,乐于被顾客“使唤”。始终记住这样一个信条:再忙也不能怠慢你的顾客,忽视顾客,等于忽视自己的收入,忽视企业的利润。

第三,必须用心服务,注重细节,追求完美,达到最佳的效果。

二、顾客是情绪化的“自由人”

  尽管顾客具有领导的欲望,但他却不会像领导一样要求自己。顾客不是一种工作角色,他是一位“自由人”。

为此,麻辣烫店对顾客必须懂得宽容和设身处地为他着想,提供人性化的服务。

首先,麻辣烫店必须充分理解顾客的需求。顾客的需求是多种多样、瞬息万变的,它具有多样性、多变性、突发性的特点。

而且,不同的顾客又有不同的需求层次,其主导需求也是不尽相同的。还就要求麻辣烫店从业人员既要掌握顾客共性的、基本的需求,又要分析研究不同顾客的个性和特殊需求;

既要注意顾客的静态需求,又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求;

既要把握顾客的显形需求,又要努力挖掘顾客的隐形需求。

只有充分预见和准确把握顾客的需求,才有可能提供全面、到家的服务,才能使顾客有好的情绪。

其次,麻辣烫店应意识到顾客是需要帮助、关爱的朋友,应努力以自己的真诚和优良的服务去感化顾客,要努力去发现顾客的兴奋点,培养顾客良好的情绪,以保持同顾客的有效沟通。

基于情感的爱心、诚心、耐心、细心、贴心,依然是麻辣烫店打动消费者情感的核心。

再次,麻辣烫店必须充分理解顾客的误会与过错。

由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因,顾客对麻辣烫店规则或服务不甚理解而拒绝合作,或采取过激的行为,麻辣烫店应向顾客做出真诚、耐心的解释。

对于顾客的过错,只要顾客并不是有意挑衅,或损害其他顾客的利益和麻辣烫店的形象,或侵犯员工的人权,侮辱员工的人格,麻辣烫店均应给予足够的宽容和谅解,作出必要的礼让与化解。

三、顾客是来寻求享受的人

麻辣烫店服务不是一种生活必需品,而是一种享受品。顾客到麻辣烫店是来享受的,这是顾客最基本的角色。

作为消费者,顾客有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。

对现代麻辣烫店而言,不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。

麻辣烫店必须向顾客提供标准化的服务。

要做到:凡是顾客看到的必须是整洁美观的;凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的;凡是麻辣烫店员工对待顾客必须是亲切礼貌的。

综上所述,如果要用口号来表达“顾客至上”观念的话,魏记麻辣烫认为不如表述为:“顾客就是领导,顾客就是朋友”;“

我们所做的一切,都是为了您(顾客)的满意”。像对待领导一样尊重顾客,像对待朋友一样理解和关注顾客;麻辣烫店服务以提高顾客的满意度为最高准则。

只有充分理解并且掌握顾客的心理特点,提供令顾客满意的服务,才能打动顾客的心而赢得顾客的认可。