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餐饮人,和顾客你会这样说话吗

餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人,服务员是否具有熟练的沟通能力,对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言,与各种客人进行准确迅速的沟通。 语言是有声的思想,是表达感情的工具,餐厅服务员对客人服务态度的好坏,很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说,“一句话说得使人哭,一句话说得使人跳”,这是很有道理的。

一 见人说人话,见鬼说鬼话 这句话本身是贬义。

这里用这句话,则是要求餐饮服务人员与客人交谈时,要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等,投其所好,选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市,跟股民大吹特吹世界杯。

二 到什么山,唱什么歌

餐饮服务人员要根据当时的具体环境来选择话题,因势利导。若是春节,不妨聊聊合家团圆吃年夜饭;若是“五一”、“十一”黄金周,不妨聊聊出门旅游的话题。总之,看菜吃饭!

三 谦语敬语满天飞

这里所说的“满天飞”是一种夸张的说法,只是要提醒大家,在任何时间任何地点,都应尽可能地使用谦语和敬语。餐饮服务是一个礼貌的行业,服务人员多说几个“请”字,多讲几次“谢谢”,客人不但不会觉得重复啰嗦,反而会心情舒畅,高度评价酒店的服务质量。
因此,餐饮员工在服务时要有“七声”: 问候声、征徇声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声。

四 真诚流露感天动地

真诚的态度,是谈话的基础。想得到别人的尊重,就应先尊重别人。餐厅服务人员在与客人交谈时,说出来的每一个字都不应该是虚情假意的,而应该是发自内心的,真挚诚恳的。不能对客人有不耐烦甚至是厌恶的情绪,也不能对客人傲慢无礼,更不能冲着客人发火。

 

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